Звоните +7 (926)-088-28-86
 |
Как-то на одном из вебинаров я услышал фразу, которая ввела меня в полный ступор. Знаете, вот есть такие моменты, когда ты просто теряешься, и не знаешь, что сказать, или что сделать.То есть бывает, когда ты готов к разным вариантам, а происходит то, что ты вообще никак не мог ожидать. |
Так вот на этом вебинаре про показатели эффективности уважаемый вроде бы в научном мире человек вдруг говорит, что качество — это субъективный показатель. Дескать, количество — объективный, его измерить можно, а качество измерить нельзя, поэтому субъективный. Захотим признаем что-то качественным, а если плохое у нас будет настроение, то скажем — фигня ваш продукт или услуга,и это будет правильно.
Нормально?!! Качество — субъективный показатель!!
В эфире я, конечно, не стал ничего говорить, дабы не нарушать корпоративную этику. Но сейчас скажу. Качество — это такой же объективный показатель, как и количество.
Да, более сложный, но всё равно объективный.
А сложный, потому что, в отличие от количества, качество может иметь не один параметр измерения, а несколько. Буквально, бесконечное количество параметров. Столько, сколько мы сами захотим.
| Возьмем, к примеру молоко. Количественный показатель у молока один — литр (или банка, или ведро, или кувшин). А какие качественные показатели? |  |
Хватит, или ещё? 
Почему же рождаются все эти легенды про субъективность качества? Главную причину я вижу в том, что вместо качественных показателей придумываются какие-то виртуальные вещи, типа, “полезность”. Вот пойди, попробуй измерить “полезность молока”. То-то и оно.
Почему? Потому что именно качественные характеристики дают основную добавочную стоимость, будь то продукт, или, тем более, услуга.
Стоимость вареной колбасы, к примеру, может варьироваться от 150 до 600 рублей за килограмм. Некоторые очевидцы утверждают, что видели экземпляры и по 80, и по 900 рублей, но даже если не брать в расчет эти маргинальные значения, разница составляет, ни много, ни мало, 4 раза!
И там, и там — 1 кг колбасы, а цена — в разы. Это и есть заслуга качества. Но просто написать на упаковке “качественная колбаса, сделанная профессионалами”, и ждать, что все тут же на неё набросятся — нельзя.
Поэтому и пишут: “без сои”, “из свинины, выращенной на натуральных кормах”, и так далее.
 |
А что с услугами, в том числе аутсорсинговыми? Да то же самое! Бессмысленно писать про то, что “мы оказываем качественные услуги”, или то, что “мы команда профессионалов”. Услуга априори должна быть качественной и профессиональной. Вопрос только в наборе тех показателей, который мы вкладываем в эти понятия. И в том, насколько чётко мы смогли донести их смысл до наших клиентов. |
И знаете, что я ещё скажу. Как и покупатели колбасы, наши клиенты хотят получать качественные услуги, и готовы платить за это качество хорошие деньги. Но они хотят понимать разницу между нами и конкурентами очень конкретно, так же как они очень конкретно понимают разницу между “жигулями” и “мерседесом”. И покупают мерседес, хотя жигули гораздо дешевле.
Об этом мы поговорим 31 января на вебинаре “Стратегия бухгалтерского бизнеса 2017”. Почему на этом вебинаре? Потому что качество — это очень стратегическая вещь.
С одной стороны, повышение качества — это не сиюминутное, а долгосрочное дело, а с другой стороны — это очень благодарное дело. Каждый рубль, вложенный в качество, будет возвращаться многократно, и в течение долгих лет.
И кстати, в качестве домашнего задания, попробуйте сами (держа в уме пример с молоком) перечислить качественные параметры ваших услуг в формате “название-единица измерения”. Единица измерения, в данном случае, будет некоторым индикатором верности ваших мыслей. Если единицу измерения для показателя прописать нельзя, значит, это не показатель, а непонятно что.
Попробуйте начать прямо сегодня, и я гарантирую, что процесс вас увлечет, а результат — порадует, потому что даст понимание, что нужно делать, чтобы это самое качество начать повышать, и получать тем самым серьезное конкурентное преимущество.
Взгляните на свои услуги глазами ваших клиентов и напишите их в комментариях ниже, а на вебинаре можно будет свои получившиеся результаты сверить с тем, что расскажем мы с Андреем.
Удачи, и до скорой встречи!
